Am Kunden

So nutzen Sie die Digitalisierung, um Leads zu generieren

Bild: © Söll Vertriebs- und Marketingservice

Bestandskundenpflege ist wesentlich einfacher als Neukundenakquise. Doch was sind neue Möglichkeiten, die die Digitalisierung hervorgebracht hat?

 

Kundenkommunikation über viele Medien hinweg

Neue Technologien ermöglichen heutzutage einen schnellen Zugriff auf Kundeninformationen. Hinzu kommen Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter oder Google, sowie Lösungen für Terminverwaltungen, Emailverkehr und wichtige Wiedervorlagen, die eine übergreifende Kundenkommunikation ermöglichen. Zudem ist es heute unabdingbar, mobil ständig am „Puls“ des Kunden zu bleiben. Hier jedoch den Überblick über die tägliche Kundenkorrespondenz zu behalten, gestaltet sich oft schwierig.

Kundenbeschwerden müssen abgearbeitet und Umfrageergebnisse sowie Kampagnen ausgewertet werden. Nicht zuletzt wird es immer wichtiger, gewonnene Kunden in die Projektphase und Umsetzung digital einzubinden und zu informieren. Dank Digitalisierung können moderne EDV-Systeme den größten Teil dieser Arbeit übernehmen und deutlich vereinfachen. So automatisiert ein modernes CRM-System viele dieser Bereiche.

Cloud basierte CRM-Systeme als Unterstützung im Kundenmanagement

Der Markt ist breit gefächert mit Angeboten unterschiedlichster Systeme, die sich leistungstechnisch stark unterscheiden. Schwieriger wird es jedoch, ein einziges System zu finden, welches den kompletten Prozess abbilden kann. Größere Unternehmen greifen im Rahmen der Digitalisierung hierbei auf sogenannte Server-Client basierte Systeme zu. Hohe Wartungs- und Sicherungskosten sowie die Anschaffung von notwendiger Hardware lassen diese Cloud-Systeme äußerst attraktiv erscheinen.

Klarer Vorteil sind hierbei die Anschaffungskosten. In der Regel fallen bei der Cloud-Variante lediglich monatliche Lizenzgebühren an, was den Einstieg in die Digitalisierung insbesondere für Startups sehr attraktiv gestaltet. Zudem sind Cloud basierte CRM-Systeme oftmals gut vorkonfiguriert und bieten mit wenigen Klicks eine individuell gestaltbare Branchenlösung ohne jeglichen Programmieraufwand.

Digitale Dokumentenverwaltung

Ein weiterer wichtiger Punkt im Zusammenhang mit der Digitalisierung ist der Umgang mit Dokumenten. Wurde früher sehr viel mit Papier gearbeitet, so bietet die digitale Welt von heute unterschiedliche Möglichkeiten beim Umgang mit Dokumenten. Verträge, Broschüren und weitere kundenbezogene Unterlagen müssen im digitalen Zeitalter nicht mehr in Aktenschränken gestapelt und bei Bedarf mühselig gesucht werden, sondern können problemlos in ein CRM-System eingebunden werden.

Es gibt bereits heute schon namhafte Unternehmen mit einigen hundert Mitarbeitern, welche über nur noch einen einzigen zentralen Papierdrucker verfügen – die Digitalisierung macht ein Ausdrucken von Dokumenten im heutigen Zeitalter nahezu überflüssig.

Fallstricke der Digitalisierung: Darauf sollte im Bereich CRM geachtet werden

Doch was ist bei der Digitalisierung zu beachten? Welche möglichen Fallstricke gibt es?

Erfahrungsgemäß werden die meisten Fehler bereits bei der Wahl des richtigen Systems und dessen Implementierung gemacht. Der digitale Markt bietet eine Vielzahl von Systemen – hier den Überblick zu behalten ist nicht immer einfach.

Zunächst ist es empfehlenswert, ein Anforderungsprofil für ein Kundenmanagement-System zu erstellen. Das muss kein 100-seitiges Dokument sein – oft reicht eine einfache Tabelle aus, um sicherzustellen, dass alle vorhandenen Prozesse auch abgebildet werden können.

Bei der Auswahl der Systeme sollte darauf geachtet werden, dass möglichst viele Abläufe bereits im Standard und im besten Fall mit einem einzigen System abgebildet werden können oder anhand von Bordmitteln einfach konfigurierbar sind.

Hierbei sind die wichtigsten Punkte:

  • Interessentenverwaltung
  • Kunden- und Kontaktverwaltung
  • Marketing und Kampagnenmanagement, Webseitenbesucher-Analyse
  • Kundenservice und Beschwerdemanagement
  • Einbindung sozialer Medien (Facebook, Twitter, etc.)
  • Projektmanagement
  • Berichtswesen und umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten
  • Kundenzufriedenheit und Umfragemanagement
  • Einbindung von Emails, Kalender und mobilen Geräten
  • Einbindung von Dokumenten

Ebenso empfiehlt es sich, darauf zu achten, dass ein CRM-System anbindbar an andere Plattformen ist. Dies ist wichtig, denn die Digitalisierung hat bereits die Art und Weise wie Kunden einkaufen stark verändert. Online-Shops spielen eine immer wichtigere Rolle im Zusammenhang mit Auftragsbearbeitung und damit auch direkt im CRM.

Mindestens genau so wichtig ist die Anbindung eines Kundenmanagementsystems an den eigenen Internetauftritt: Als digitale Visitenkarte bildet die eigene Internetseite oftmals die erste „Anlaufstelle“ für potentielle Interessenten. Eine enge Vernetzung zum CRM-System bietet den Vorteil, dass der Besucher und seine Interessen frühzeitig erkannt werden.

Digitalisierung auf allen Ebenen des Kundenkontaktes

Die Digitalisierung findet auf allen Ebenen des Kundenkontaktes statt. In vielen Bereichen ist sie bereits fester Bestandteil, in anderen wiederum hält sie aktuell starken Einzug. Der Verkäufer von heute fährt etwa nicht mehr mit dem Produktkoffer von Tür zu Tür, sondern nutzt digitale Tools, um mit dem Kunden in Verbindung zu bleiben. Viel mehr noch – Digitalisierung verschafft ihm einen 360-Grad-Blick auf seine Kunden.

Chancen für Unternehmen durch die Digitalisierung

Die Digitalisierung im Unternehmen ermöglicht es dem Marketingmitarbeiter ebenso wie dem Vertriebs- oder Kundendienstmitarbeiter, sich auf die Wünsche und Bedürfnisse (und im Extremfall auch auf die Beschwerden) der Kunden frühzeitig zu konzentrieren.

Im Idealfall finden diese Unternehmen dann Ihre potentiellen Interessenten bereits lange bevor diese Ihr Unternehmen überhaupt kennen.

Dies ist ein Fachbeitrag des Söll Vertriebs- und MarketingserviceWenn Sie mehr über das Unternehmen erfahren möchten, besuchen Sie den Söll-Vertrieb Company Touch Point auf der Connexpo tools Berlin 2016!