Am Kunden

Kundenzufriedenheit steigern: Help-Desk und Kundensupport in der Cloud

Zufriedene Kunden sind das A und O eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Moderne Help-Desk- und Kundenservice-Dienste aus der Cloud bieten Firmen jeder Größe die idealen Voraussetzungen an, um ihre Kundschaft optimal zu bedienen.

Kunden langfristig ans Unternehmen zu binden gilt als einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Business. Um dieses geschäftskritische Ziel zu erreichen, müssen Firmen die Bedürfnisse ihrer Kunden gut verstehen, den Dialog mit ihnen fördern und ihnen bei Problemen kompetent zur Seite stehen. Das ist jedoch leichter gesagt als getan. Wenn Prozesse im Kundenservice nicht optimal gestaltet sind, verlieren Support-Mitarbeiter unnötig viel Zeit mit administrativen Tätigkeiten anstatt sich auf wichtigere Aufgaben fokussieren zu können.

In den letzten Jahren sind eine viele leistungsfähige und schlanke SaaS-Tools im Bereich Help-Desk und Kundenservice auf den Markt gekommen, die dabei wertvolle Dienste leisten können. Sie richten sich an Firmen jeder Größe und Branche, die Kundenservice-Prozesse optimieren, Kundenfeedback sammeln und technische Supportanfragen auf ein Minimum reduzieren möchten. Im Folgenden werden einige der wichtigsten SaaS-Dienste im Bereich Help-Desk und Support vorgestellt, die sich in der Praxis bereits bewährt haben. Sie helfen Kunden, Support zu erhalten, geben Agenten leistungsstarke Tools an die Hand, die für mehr Produktivität im Alltag sorgen, und bieten gleichzeitig dem Management wichtige Einsichten und Reporting-Möglichkeiten, die die Leistung des Kundenservices messbar machen und als fundierte Basis für strategische Entscheidungen dienen können.

Zendesk

Bei Zendesk handelt es sich wohl um den Platzhirsch unter den modernen Help-Desk-Lösungen aus der Cloud, an dem sich alle Newcomer messen müssen. 2007 in Dänemark gegründet hat sich der Dienst inzwischen zu einer der umfangreichsten Alternativen auf dem internationalen Markt positionieren können. Medienberichten zufolge soll das Unternehmen, das bis dato rund 85 Millionen Dollar Risikokapital von renommierten Investoren aus Silicon Valley eingesammelt hat, dieses Jahr an die Börse gehen.

 

Funktionalität: Im Laufe der Jahre hat sich Zendesk zu einem wahren Feature-Monster weiterentwickelt – die Funktionsliste ist mittlerweile kaum zu durchschauen. Wie bei allen Help-Desk-Tools der Enterprise-Klasse üblich, verfolgt auch Zendesk einen Multi-Channel-Ansatz. Egal ob E-Mail, Web-Kontaktformular, Twitter, Online-Chat, Telefon, Facebook oder Online-Foren: Das Tool unterstützt alle wichtigen Kommunikationskanäle. Dabei wird die gesamte Kundenkommunikation, egal wo sie statt gefunden hat oder wer den Ticket bearbeitet hat, an einem zentralen Ort gespeichert. Zu den weiteren Hauptfunktionen der Software zählen auch benutzerfreundliche Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken, Communities und Kundenportale. Neben der Web-Anwendung stellt Zendesk mobile Apps für alle wichtigen Plattformen bereit, von denen der Außendienst profitieren kann, sowie über 90 Schnittstellen zu populären Business-Lösungen.

Preismodell: Zendesk spricht Unternehmen jeder Größe an. Dementsprechend gibt es fünf verschiedene Abo-Pakete, die sich im Leistungsumfang voneinander unterscheiden. Die Preise bewegen sich zwischen zwei (Starter-Paket) und 195 Dollar (“Enterprise Elite”) pro Anwender und Monat.

Happyfox

Happyfox ist ein weniger bekannter, aber dennoch leistungsfähiger SaaS-Dienst, der durch große Flexibilität bei der Abbildung individueller Kundenservice-Prozesse überzeugen kann und den Vergleich mit Zendesk nicht scheuen muss. Wer auf der Suche nach einer einfach gehaltenen Help-Desk-Software ist, die sich gleichzeitig problemlos an die eigenen Anforderungen anpassen lässt, für ihn könnte dieses Tool aus Indien genau das Richtige sein.

 

Funktionalität: Zu den Hauptfunktionen dieser ebenfalls Multi-Channel-fähigen Plattform gehören eine umfassende Ticket-Verwaltung, Self-Service und ausführliches Reporting. Ebenfalls im Vordergrund steht bei Happyfox die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen. So lassen sich Support-Tickets mithilfe zahlreicher Parameter beliebig kategorisieren und an verschiedene Support-Agenten entsprechend freidefinierbarer Regel verteilen. Darüber hinaus kann das Management von einem umfassenden Analytics-Modul profitieren. Hier stehen zahlreiche Diagrammen und Reports zur Verfügung, die wichtige Leistungskennzahlen wie etwa durchschnittliche Bearbeitungszeiten oder die Anzahl der wöchentlichen Support-Anfragen auf effektive Weise visualisieren.

Preismodell: Interessierte können aus drei Tarifen auswählen, wobei die Preise sich zwischen 14 und 39 Dollar pro Anwender und Monat bewegen. Damit gehört Happyfox zu den günstigsten Produkten, die man derzeit auf dem SaaS-Markt findet.

Jitbit Hosted Help Desk

Die Softwareschmiede Jitbit aus Texas bietet mit Hosted Help Desk eine  professionelle Kundenservice-Software, die neben der zentralen Web-Anwendung auch anspruchsvolle native Apps für iOS (App Store-Link) und Android (Google Play-Link) in petto hat.

 

Funktionalität: Das Tool kann mit einigen interessanten Extras aufwarten. Dazu zählen zum Beispiel eine Zeiterfassungsfunktion, die die Bearbeitungszeiten von Support-Tickets automatisch protokolliert und in detaillierten Berichten zusammenfasst, sowie die nahtlose Integration mit Google Docs, um Dokumente an die Supportanfragen bequem anhängen zu können. Ansonsten bietet der Dienst die üblichen Features an, die bei einer zeitgemäßen Help-Desk-Software nicht fehlen dürfen. Dazu zählen unter anderem Kategorien, Tags und Prioritäten, um Support-Tickets besser verwalten zu können. Eine Knowledge-Base lässt sich ebenfalls problemlos aufbauen.

Preismodell: Jitbit bietet ein einfaches Preismodell mit vier Tarifen, die Firmen verschiedener Größe ansprechen – von Selbständigen, über Start-ups und KMUs bis hin zu großen Enterprise-Kunden. Die monatlichen Preise fangen bei 29 Dollar an, während die Enterprise-Version mit knapp 200 Dollar pro Monat zu Buche schlägt.

HelpScout

Eine weitere nennenswerte Alternative, die von namhaften Start-ups wie dem Social-Media-Marketing-Anbieter Buffer, dem Cloud-basierenden RSS-Spezialisten Feedly und dem Analytics-Anbieter Kissmetrics eingesetzt wird, ist HelpScout. Der in Boston beheimatete Online-Dienst präsentiert sich im angesagten Flat-Design und fokussiert sich auf Firmen mit weniger als etwa 100 Support-Mitarbeitern.

 

Funktionalität: Anders als bei den meisten modernen Kundenservice-Diensten üblich, die den Multi-Channel-Support in den Vordergrund stellen, fokussiert sich HelpScout ausschließlich auf den Kundensupport via E-Mail. So müssen Kunden kein Support-Portal besuchen, um eine Lösung für ihre Probleme zu finden, sondern können einfach eine E-Mail schreiben. Die Antworte erhalten sie dann ebenfalls in ihrem Postfach. Darüber hinaus kann das Tool mit nützlichen Collaboration-Funktionen wie automatische Benachrichtigungen, Kommentare und Status-Updates aufwarten, die die effektive Zusammenarbeit des Support-Teams unterstützten. Ebenfalls nützlich sind die ausführlichen Analytics-Werkzeuge, mit denen man individuelle Reports, etwa über die Leistung des Support-Teams, erstellen kann.

Preismodell: HelpScout wird im Freemium-Modell angeboten. Kleine Support-Teams mit bis zu drei Personen, die mir einer einzigen Support-E-Mail auskommen, können die Software kostenlos nutzen. Die Standard-Version mit unbegrenzten Postfächern schlägt mit 15 Dollar pro Anwender und Monat zu Buche.

Uservoice

Eine in der Praxis erprobte Help-Desk-Software, von der insbesondere Softwareanbieter, Online-Händler und alle Internetfirmen, die ihre Kunden “Nutzer” nennen, profitieren können, ist Uservoice. Der 2008 in San Francisco gestartete SaaS-Dienst zählt nach eigenen Angaben über 160.000 Kunden. In Sachen Benutzererfahrung und Usability kann er den Vergleich mit Zendesk und den anderen Top-Konkurrenten problemlos standhalten.

 

Funktionalität: Neben Kunden-Portalen, E-Mail-Support und funktionsreichen Wissensdatenbanken bietet Uservoice nützliche Widgets für Web- und Mobile-Apps (iOS und Android) an, die Softwarehersteller nahtlos in ihre eigenen Anwendungen einbinden können. Damit können Nutzer beispielsweise Bugs melden oder das Support-Team kontaktieren, ohne die App verlassen zu müssen. Darüber hinaus stehen weitere spezielle Funktionen zur Verfügung, mit denen Kunden Ideen für neue Features vorschlagen und Umfragen zur Verbesserung der Software beantworten können.

Preismodell: Anwender können aus vier Tarifen auswählen. Für Einsteiger gibt es eine funktional abgespeckte Version, die kostenlos erhältlich ist. In dem Gratis-Paket ist allerdings Zugang für nur einen User enthalten. Die monatlichen Preise für die kostenpflichtigen Versionen (“Standard”, “Enhanced” und “Pro”) bewegen sich zwischen 20 und 95 Dollar pro Anwender.