Am Kunden

Effizientes Lead-Management für kleine und mittelständische Unternehmen

Bild: © stocksnap / Marc Chouinard

Unternehmen jeglicher Größe werden die Herausforderung kennen: Den Überblick über neue Interessenten (Leads), alle Korrespondenzen und Kunden zu behalten.

Wie können Unternehmen den Überblick über Leads behalten?

Es ist nicht selten, dass Firmen den Überblick über Kontakte verlieren, auch wenn diese nicht aktiv Neukundenentwicklung betreiben. Aus vielen verschiedenen Kanälen kommen Anfragen, die zeitnah beantwortet werden müssen, damit der Interessent nicht zur Konkurrenz abwandert. Es geht um zielgerichtete, individuelle Antworten, die zur richtigen Zeit erfolgen. Das lässt sich nur mit integriertem Lead-Management erreichen und nicht mit Excel oder ähnlicher Software.

Was macht erfolgreiches Lead-Management aus?  

Ein integraler Bestandteil eines erfolgreichen Lead-Managements ist die ständige Erreichbarkeit des Systems und die Qualität der darin enthaltenen Informationen. Ernsthaftes Lead-Management kann nur anhand eines abteilungsübergreifenden Prozesses bewältigt werden, denn wir agieren in einem Zeitalter, in dem sich Interessenten selbstständig informieren, mehrere Anfragen an verschiedenen Firmen stellen (Research for proposal) und meistens mit einer bereits ausgeprägten Meinung in Folgegespräche gehen. Schon von Anfang an müssen Leads qualifiziert werden, damit der Arbeitsaufwand seitens des Unternehmens möglichst gering ausfällt.

Was macht einen soliden Prozess aus?

Erfolgreiches Lead-Management beginnt in den Köpfen der Mitarbeiter. Erst dann beginnt der Prozess. Es ist zum einen eine Philosophie und zum anderen ein reiner Vertriebsprozess. Jedem Mitarbeiter mit Neukundenkontakt muss bewusst sein, dass dieser Teil der Wertschöpfungskette ist und somit aktiv zum Erfolg des Unternehmens beiträgt.

Der Prozess beginnt mit einer Qualifikation. Der Lead muss unter allen Umständen beim richtigen Ansprechpartner landen, um korrekt durch den Prozess geroutet zu werden. Das ist in der Form eines passenden Kontaktformulars auf der Internetseite denkbar oder durch das Stellen präziser Fragen am Telefon. Für Letzteres müssen die jeweiligen Felder im CRM vorhanden sein und ein genormter Fragenkatalog entwickelt werden, damit die Informationen an Integrität gewinnen.

Der zweite Teil des Prozesses könnte die automatisierte Zuweisung des Leads sein. Jedes Unternehmen definiert hier unterschiedliche Kriterien. Es könnte das Gebiet, das Produkt und/oder das Geschlecht sein. Die Art der Segmentierung hängt sehr stark von der Emotionalität des Produktes ab. Zum Beispiel werden Dienstleistungen anders bewertet als Mode.

Emotionen sind Teil des Vertriebsprozesses

Vertriebsorientierte Unternehmen haben oft die Erfahrung gemacht, dass Vertriebler A keinen Auftrag erhält, während Vertriebler B beim gleichen Lead sofort den Zuschlag gewinnt. Der Unterschied liegt in der Person und in der Ansprache. Auch die Sprache und Region sind entscheidende Faktoren. Die richtige Bezugsperson vermittelt dem Lead ein vertrauteres Verhältnis und das Gespräch lässt sich einfacher in die richtige Richtung lenken.

Natürlich kann nicht jedes Unternehmen so viele Vertriebsmitarbeiter einstellen, dass jeder Geschmack und jede Sprache abgedeckt wird, aber es ist wichtig, ein vielfältiges Team zu bilden, um die Chance eines Abschlusses zu erhöhen.

Das Scoring – wenig Aufwand, viel Wert

Ein weiterer wichtiger Schritt ist das Scoring. Nicht jedes Lead hat die gleiche Qualität und sollte gleich behandelt werden. Eine wirtschaftliche Lösung für diese Herausforderung ist ein Scoring-Modell, bei dem jedes neue Lead mit einer bestimmten Punktzahl bewertet wird, um später die richtigen Schritte einleiten zu können.

Es wäre denkbar, dass Leads mit einer sehr hohen Summe direkt beim Head of Sales und Leads mit einer niedrigen Summe bei Verantwortlichen für weitere Lead-Qualifikation landen. Es geht dabei um Individualität, denn kein Kunde wünscht sich Standard-Angebote und automatisierte Antworten.

Nachdem das Lead im CRM-System gelandet ist, wird ein Mitarbeiter die ersten Gespräch führen und im besten Fall eine Verkaufschance (Opportunity) erstellen. Dadurch fallen Korrespondenzen in verschiedener Form an, wie zum Beispiel E-Mails, Notizen, Angebote und Telefongespräche. Nur mit einem zeitgemäßen CRM-System lassen sich diese Informationen effizient verwalten und nachhaltig einsetzen.

Das CRM-System ist der zentrale Punkt

Das Kapital eines Unternehmens sind das Wissen und die Kundendaten. Aus Letzterem lassen sich im besten Fall immer wieder neue Umsätze schöpfen. Nur anhand einer gut gepflegten Datenbank können künftig strategische Entscheidungen getroffen werden.

CRM wird oft nur als vertriebsunterstützende Kontaktdatenbank angesehen, aber es ist mehr als das. Gerade in Hinblick auf Reporting und Marketing, denn diese Features gehen weit über eine Adressdatenbank eines ERP-Systems hinaus.

Es geht auch weniger um reine Adressverwaltung, sondern eher um die sogenannte 360° Grad Ansicht, das heißt, dass alle Informationen bezüglich des Interessenten und Kunden visuell aufbereitet und für alle Mitarbeiter einfach dargestellt werden sollten. Dadurch hat jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, zu jeder Zeit Leads durch einen Prozess routen und anhand der gegebenen Informationen die richtigen Entscheidungen zu treffen.

Lead-Management ist schon lange keine Chef-Sache mehr, sondern ein fachliches und prozessuales Thema. Nur mit zeitgemäßer IT und optimierten Geschäftsprozessen lässt sich effizientes Lead-Management erreichen.

Dies ist ein Gastbeitrag der Digitalagentur hanseflow. Wenn Sie mehr über das Unternehmen erfahren möchten, besuchen Sie den hanseflow Company Touch Point auf der Connexpo tools Berlin 2016!